Как передать обращение клиента в задачу и вернуться с ответом

Клиент пишет в поддержку: за ноябрь выгружается пустой отчёт, хотя в кабинете видны заказы. Сотрудник отвечает: "Передал разработчикам". Разработчик через день уточняет, какой отчёт имеется в виду. Клиент снова пишет в поддержку, потому что ему нужен файл для работы.

Это пример обычного обращения, для решения которого нужен коллега. Разберём, что передать ему в задаче и как после исправления продолжить разговор с клиентом.

Когда обращению нужна отдельная задача

Если сотрудник поддержки может помочь сразу, достаточно ответа в обращении. Например, объяснить, где выбрать период отчёта. Задача нужна, когда предстоит отдельная работа: исправить выгрузку, проверить расчёт, изменить настройку, которую поддержка сама менять не может.

Переписка с клиентом остаётся в обращении. В задаче команда договаривается о работе и фиксирует результат. Эти записи нужно связать, чтобы разработчик мог прочитать исходное сообщение, а поддержка – найти исправление.

Сначала проверьте, есть ли задача по этой проблеме. Если она уже заведена, добавьте сведения из нового обращения и сохраните связь. Несколько одинаковых задач усложнят проверку: в одной будет шаг воспроизведения, в другой – важное уточнение клиента.

Если одновременно приходят сообщения о недоступной оплате или другом общем сбое, нужен разбор масштаба проблемы. Об этом есть отдельная статья об организации работы с инцидентом. Здесь речь об одном обращении и конкретной работе коллеги.

Что записать перед передачей

Название "Посмотреть обращение" заставляет исполнителя начинать с чтения всей переписки. Название "Выгрузка за ноябрь создаёт пустой файл" сразу показывает, что нужно проверить.

К описанию можно подойти как к короткой передаче дела. Вот шаблон, который удобно заполнить в самой задаче:

Обращение

Ссылка на исходную переписку. Кто из поддержки продолжает общаться с клиентом.

Что происходит

Наблюдаемый результат, время проверки и условия, при которых возникла проблема.

Что должно получиться

Какой результат нужен клиенту. Для выгрузки – файл с заказами за выбранный период.

Как повторить

Последовательность действий, выбранные настройки и приложенные материалы.

Что уже проверили

Действия поддержки и их результат. Отдельно – сведения клиента, которые команда ещё не проверяла.

Как проверить исправление

Условие, по которому поддержка сможет подтвердить, что проблема решена.

Для нашего примера описание может выглядеть так:

В разделе "Заказы" выбрать период с 1 по 9 ноября и нажать "Выгрузить CSV". В таблице есть строки, скачанный файл содержит только заголовки столбцов. Поддержка повторила это на проверочном наборе данных. Выгрузка за октябрь проходит. Нужно добиться, чтобы файл за ноябрь содержал те же заказы, что и таблица при одинаковых фильтрах.

Такой текст можно писать только после соответствующей проверки. Если повторить проблему пока не удалось, запишите это прямо: "Со слов клиента файл пустой. На нашем наборе данных проблема пока не воспроизвелась". Предположение о причине тоже стоит обозначить отдельно.

Прикладывайте только нужные для проверки данные. Часто достаточно снимка без личных сведений и небольшого проверочного файла. Пароль клиента, ключ доступа или полный список его покупателей в описание задачи не нужны.

Кто делает работу и кто отвечает клиенту

Исполнитель задачи отвечает за проверку или исправление. Сотрудник поддержки продолжает отвечать за разговор с клиентом. В небольшой команде это может быть один человек, но обе обязанности всё равно должны быть понятны.

Назначить исполнителя в карточке недостаточно для срочной работы. Нужно убедиться, что коллега принял задачу и понимает её приоритет. Если он занят, договориться о другом исполнителе или о времени начала, а затем сообщить клиенту то, что действительно известно.

Срок работы и время следующего ответа клиенту могут различаться. Исправление ещё не оценили, но поддержку это не освобождает от следующего сообщения. Например: "Передал разработчику шаги проверки. Завтра до 12:00 напишу, удалось ли повторить проблему и что будет дальше". Такое время стоит обещать, только если сотрудник сможет к нему вернуться.

В конце смены передайте коллеге и задачу, и обращение. Укажите, какого действия ждёте и когда клиенту обещан следующий ответ.

Что делать, если работа задерживается

Записи "В работе" недостаточно, если задача стоит второй день. Исполнителю нужно указать, что мешает продолжить: требуется файл с примером, доступ к проверочному окружению или решение другого сотрудника. Тогда поддержка понимает, чем может помочь.

Допустим, ошибка возникает только при одном наборе фильтров. Сотрудник поддержки уточняет их у клиента и добавляет ответ в связанную задачу. Клиенту можно написать: "Разработчик проверяет выгрузку. Чтобы повторить ошибку, нужны выбранные фильтры. Пришлите, пожалуйста, снимок настроек периода и статуса заказа, без данных покупателей".

Если обещанное время ответа наступило, а исправления ещё нет, сообщите текущий результат проверки. Новый срок исправления лучше назвать после оценки исполнителя. При наличии проверенного обходного пути объясните его шаги и ограничения.

Когда можно вернуться с ответом

Перед ответом клиенту прочитайте, что именно сделал исполнитель. "Готово" может означать исправление на проверочном сервере. Клиенту же нужна работающая выгрузка в его кабинете.

Повторите исходные шаги там, где клиент будет ими пользоваться, и сверяйте результат с условием из задачи. В нашем примере нужно проверить состав файла при тех же фильтрах. Если часть действий может выполнить только клиент, перечислите их в ответе и дождитесь уточнения результата.

После проверки сообщение может выглядеть так:

Исправили выгрузку за ноябрь. Проверили файл при тех же фильтрах: заказы из таблицы теперь попадают в CSV. Откройте раздел "Заказы", выберите нужный период и скачайте файл заново. Если строки по-прежнему отсутствуют, ответьте в этом обращении и укажите время новой попытки.

Уберите из этого шаблона утверждения, которые ваша команда не проверила. После отправки убедитесь, что ответ ушёл в канал клиента. Завершение задачи само по себе не подтверждает доставку сообщения.

Как связать обращение и задачу в Пульсаре

В хелпдеске Пульсара у обращения есть переписка и ответственный. Связанная задача позволяет передать работу коллеге и затем найти её результат из обращения. Для этих действий сотруднику нужен доступ к соответствующим разделам.

1. Откройте обращение и в разделе "Задачи" нажмите "Создать задачу". В новой задаче будет выбрано исходное обращение.
2. Заполните название и описание. Укажите исполнителя, приоритет и срок. Контекст проверки внесите сами – связь с обращением не заменяет описание работы.
3. Сохраните задачу. После создания можно добавить чеклист, комментарии и вложения. Исполнитель фиксирует в комментарии результат проверки и выполненные действия.
4. Вернитесь в обращение, откройте связанную задачу и проверьте результат. Ответ клиенту отправьте из обращения.

Если задача создана раньше, в её карточке откройте "Связи, теги и повторение" и выберите нужное обращение. Возможности доски, сроков и исполнителей описаны на странице задач команды.

Что сохранить после решения

Если тот же вопрос может повториться, сохраните проверенные шаги в базе знаний. Для клиента подойдёт инструкция по самостоятельной проверке, для команды – описание диагностики и условий, при которых её применять. Перед публикацией уберите личные сведения из примера.

Начать можно с одного обращения, которое сейчас ждёт коллегу. Проверьте, хватает ли в связанной задаче сведений для работы и кто вернётся к клиенту с ответом. После прохождения этого случая у команды будет собственный пример заполненной задачи.