Обычно ко мне приходят в одной и той же точке. Поддержка началась с одного человека и чата в Telegram. Потом обращений стало сто в неделю, часть теряется, клиенты ждут ответа сутками, а о том, что сайт лежит, первым сообщает клиент. Сколько времени уходит на решение, никто не знает, потому что никто не считает.
Егор Сабанский. Десять лет в поддержке, руководил поддержкой в Яндекс ID и МегаМаркете, занимался инцидент-менеджментом. Пульсар – мой продукт, в нём то, что я делал руками в этих командах.
Сначала смотрю, как всё устроено сейчас: откуда приходят обращения, кто отвечает, где они теряются, сколько занимает первый ответ и решение, как узнают о сбоях. На выходе – картина с цифрами и список, что чинить первым.
Потом процессы. Единая очередь обращений, приоритеты и сроки ответа, дежурства, порядок действий при сбое: кто координирует, что видят клиенты, как потом разбираем без поиска виноватых. Регламенты пишу на одну страницу, длиннее никто не читает.
Инструменты. По умолчанию – Пульсар, я его и написал: мониторинг, обращения, страница статуса, база знаний, дежурства в одном кабинете. Если у вас уже есть хелпдеск и он справляется, оставляем его.
Люди. Кого искать на первую и вторую линию, как обучать на реальных обращениях, что считать: время первого ответа, время решения, повторные обращения, оценки клиентов.
После запуска остаюсь на связи. Первые сбои разбираем вместе, регламенты правим по живым случаям.
Зависит от объёма. Аудит с рекомендациями – одно, запуск отдела с наймом – другое. Цену называю письменно после первого разговора, до начала работы. Первый разговор бесплатный.
Расскажите, как устроена поддержка сейчас и что болит. Или письмо на care@pulsare.ru.
Да, если он уже не успевает или если о сбоях вы узнаёте от клиентов. На старте отдел – это один правильно устроенный человек с инструментами и подменой.
Нет. Если ваш хелпдеск справляется, оставляем его.
Смотря что нужно. Цену пишу после первого разговора.
Цифрами до и после: время первого ответа и решения, доля повторных обращений, время обнаружения и починки сбоев, оценки клиентов.