Это страница, где видно, что работает, что сломалось, что вы с этим делаете и когда обновляли информацию. У Slack – status.slack.com, у GitHub – githubstatus.com. У больших сервисов такая страница есть давно, и почему-то она до сих пор считается роскошью для крупных. Маленькой компании она нужна даже больше: у больших есть отдел поддержки, а у вас – вы.
Возражение всегда одно: "мы публично напишем про сбой и распишемся в собственной ненадёжности".
На практике происходит обратное. Сбои бывают у всех, и взрослые люди это понимают. Не прощают тишины: ощущения, что от тебя что-то скрывают, пока ты десятый раз перезагружаешь страницу. Жёлтая плашка "чиним, обновлено в 09:44" работает на доверие лучше, чем зелёная надпись "всё хорошо", когда всё плохо.
Во время сбоя приходит лавина одинаковых сообщений. Каждый, кто зашёл на статус-страницу, увидел "уже чиним" и закрыл вкладку, – это обращение, которого не было. Люди пишут, когда не понимают, что происходит.
Второй эффект скучнее, но важнее: операторам больше не нужно импровизировать. Есть ссылка, есть одна версия событий, все отвечают одинаково.
Мониторинг заметил падение и открыл инцидент. Статус-страница показала "чиним". Поддержка привязала обращения к этому инциденту. Починили – все получили "готово". Цифры стабильности пополнились честными данными.
Ссылку держите в подвале сайта и в подписи поддержки. В момент аварии её никто не должен искать.
Настраивается всё это за полчаса. Окупается в первый же серьёзный сбой – теми обращениями, которые не пришли, и теми клиентами, которые не ушли молча.